FAQを作って終わりにしない方法
Akira ManabeFAQは、完成ファイルではなく、使い回して育てる営業資産です。
FAQを作るたびに取材と原稿をやり直すと、表現が揺れ、更新も止まります。まず「価格、納期、ロット、品質、契約」を元データとして分けて保管します。
一つの母体から、場面ごとに編集する
- FAQの長文版と要約
- Webで最初に見せる一段落
- メールや商談で使う短い説明
- 根拠となる写真・数字・担当者の言葉
同じ文章をそのまま貼るのではありません。検索する人、商談中の人、社内回覧する人で、先に見せる情報を変えます。
お客様目線で削る
お客様目線では、FAQに会社が言いたい情報を詰め込むより、読み手が次に判断する一項目を残します。営業が同じ説明を繰り返す時間を減らせるようになったかを、営業の会話で確かめます。
まず既存のFAQを一つ開き、別媒体でも使える素材と、その媒体でしか使わない文章を色分けしてください。
次の会議で集めたい材料
お客様から届いた言葉を起点に、「営業資産と運用」の観点で元情報を持つ現場社員と「別媒体へ展開できる素材」「元データと完成原稿の保管」を順に確認し、答えを一枚へ整理します。
- 別媒体へ展開できる素材
- 元データと完成原稿の保管
- 次に促す行動
実行後は次回改訂へ戻った営業の声だけでなく実際に使われた資料も記録し、営業と現場の答えが違う箇所を残します。
ここでのお客様目線は、読み手が社内共有しやすい一枚へ整えることであり、同時に更新日と責任者のない資料を配らないことです。
結果を現場へ戻す
元情報を持つ現場社員と一か月後に同じページを開き、次回改訂へ戻った営業の声を改めて確認します。想定していなかった質問は、次の改訂材料として分けて残します。
